Como ir a un Servicio Publico y no morir en el intento

Me hizo chiste la tira cómica que da comienzo a esta entrada, precisamente por que yo trabajo en un Servicio del Estado (aunque no soy funcionario público propiamente tal) y ademas tengo que relacionarme frecuentemente con otros organismos públicos a nivel de usuario. No pretendo realizar una crítica al sistema ni una articulo satírico de lo que es visitar un servicio público y tratar con sus funcionarios, el objetivo de la presente entrada es volcar mi experiencia como “funcionario público” y también como usuario  respondiendo a la pregunta: ¿Como ir a un Servicio Público y no morir en el intento? Pero primero es necesario entender la gran diferencia fundamental entre el Servicio Público y la empresa privada.

La gran diferencia

Productividad, ahí radica el quid de la cuestión. La empresa privada es una unidad eminentemente productiva, que busca rentar de la mejor forma posible ofreciendo servicios a sus clientes. En cambio, el servicio público (y sus funcionarios) no buscan la productividad ni generar ingresos, sino que el objetivo es desarrollar una parte de la administración pública, sea esta recaudar impuestos (SII), Fiscalizar las importaciones (Aduanas), Certificar la condición sanitaria de las exportaciones (SAG), administrar ciudades (Municipalidades), recaudar dineros fiscales (Tesoreria) y un largo et cétera. Por lo que las personas que atienden (es decir usted) no son potenciales clientes que puedan generarles una comisión por venta, la productividad no es una palabra que aparezca en sus diccionarios. Esto es cierto en todos los servicios públicos y también es cierto lo siguiente y que es necesario que quien va a buscar atención de un servicio público entienda:

Como se administran recursos del estado, la supervisión y control por parte de las unidades superiores (Direcciones Regionales, Nacionales y en última instancia La Contraloria) es tan grande que esto hace que el funcionario priorice el control por sobre la eficiencia.

Esto ocasiona por ejemplo que usted, como usuario, tenga que llenar formularios en quintiplicado, visados por el jefe de oficina, el recepcionista, el fiscalizador y otros funcionarios.

Ahora si, como no morir en el intento.

De acuerdo a mi experiencia (como funcionario y como usuario) hay una serie de cosas que debe tener en cuenta a la hora de ir a un servicio público, preste atención porque todas son importantes.

Investigue antes acerca del trámite que realizará

Esto es fundamental y le evitará muchos dolores de cabeza. Preguntese ¿Tiene sitio web el servicio Público? ¿Puedo realizar el trámite por internet? De no ser posible ¿tengo que llenar algún formulario? ¿Tengo que hablar con un funcionario especifico? Si tiene que llenar un formulario ¿Lo puedo descargar de internet? Si es posible imprímalo y llénelo, adjunte todo los documentos que necesite y que le exijan (Cédula de identidad, declaraciones previas, poderes notariales).

Que no lo agobie la fila

Si usted es inteligente irá en los horarios en los que exista menos afluencia de usuarios pero si no le es posible le recomiendo llevar algo para leer o tejer si es que le gusta el tejido. No desespere en la fila, piense que el funcionario público también es un ser humano que mira la eterna fila y piensa : “oh, Dios mio, cuando va  a terminar todo esto” (a veces puede que hasta piense en términos cropolaricos).

Sea amigable, ni a la defensiva ni a la ofensiva.

Creo que no requiere mayor explicación. Si usted es grosero o sarcástico con el funcionario el no le negará la atención pero, si llegase a faltar un documento (por ejemplo, una fotocopia de su carnet) téngalo por seguro que en vez de decir: “Presteme su carnet que voy a fotocopiarlo en la fotocopiadora que tengo a mis espaldas”. dira: “necesito fotocopia de su carnet, hay una fotocopiadora 10 cuadras doblando la esquina”. Repito, si usted es grosero o sarcástico no esperé que el lo trate con amabilidad y le demuestre empatía.

Hola buenos días, vengo a…

Mencionar de forma clara y sencilla los que requiere del servicio público. Trate de identificar el estado de ánimo del funcionario y empaticé con el. Si lo ve estresado por la cantidad de usuarios que hay en la fila puede decir algo tan sencillo como esto: “debe ser terrible atender tanta gente” y espere a que el funcionario se desahoge. Pásele los formularios que ya llenó en su casa y si surge algún problema no discuta con él y pregunte como puede solucionarlo. En definitiva no le lleve problemas, llévele soluciones.

Si surge un problema en el trámite

Por mas que ruegue e implore misericordia le falta el documento y punto. Recuerde lo que mencionamos anteriormente, el servicio público se basa en los registros y ningún funcionario público se arriesgaría a un sumario por realizar un trámite con la documentación incompleta. Comprenda ese punto y en vez de criticar el sistema pregúntele hasta que hora tiene para presentarlo. Si se siente con la confianza suficiente y si el documento no tiene que ser en original pregúntele si se lo puede mandar por correo electrónico. Recuerde, si le falta un documento es por error suyo, no del funcionario, de ahí la importancia de revisar el sitio web del servicio para ver que documentación presentar.

El cajón de la risa

El cajón de la risa es un lugar físico que tiene cada funcionario público, donde duermen todos los trámites pendientes. Esos trámites pendientes descansan, descansan y descansan hasta que el funcionario público se acuerda de que debe realizarlos. Para que nuestro trámite no duerma en el cajón de la risa puede preguntar: “¿Cuál es el plazo normativo de atención de mi trámite?”, añada la pregunta: “¿Es posible ver por Internet si mi trámite está terminado?”. Independiente de la respuesta, la primera y la segunda vez que consulte por el estado de su trámite hágalo por teléfono. De la tercera en adelante acuda directamente al servicio público, esto demostrará verdadero interés en ver su trámite terminado y saldrá mas rápido del cajón de la risa.

Si va a pedir un favor

Entiendase por la palabra favor, todas aquellas solicitudes que no son obligatorias del funcionario público. Por ejemplo, a usted se le perdió la copia del comprobante de un pago y quiere pedirle al funcionario si por favor le puede conseguir una copia del comprobante que ellos archivan. Como eso no es obligación del servicio público bien pueden decirle que no. Para disminuir las posibilidades de que eso ocurra tome nota de lo siguiente:

  • Pida el favor personalmente, no lo haga por teléfono.
  • Es muy recomendable hacerlo por escrito.
  • No se lo pida en hora de colación o 5 minutos antes de que cierren.
  • No se olvide de dar las gracias sinceras (esto es muy importante y el funcionario público lo valora mucho).

¿Regalos para que lo atiendan mejor?

No lo haga. Al menos no en Chile. No es costumbre y está instruidos a los funcionarios públicos que no pueden recibir ciertos tipos de regalo ya que podrían considerarse sobornos. Ahora bien, si usted se relaciona constantemente con cierto servidor público y desea hacerle un regalo simbólico evite hacerlo delante de otros usuarios o llamando mucho la atención de otros funcionarios. No querrá poner al funcionario público en una situación incómoda. Los regalos que constan en alimentos (galletitas artesanales, donunts u otros) son preferibles porque el funcionario público puede compartirlos con sus colegas y hasta con usted mismo (adema de ser muy ricas).

¿Y si el funcionario es definitivamente un caldo de perno?

En casi todos los servicios públicos hay funcionarios que son pesados y tratan mal. Si a usted le tocó uno de esos, téngalo presente y evite nuevamente recurrir a él y busque a otro funcionario que le atienda. Averigüe sutilmente que piensan sus compañeros de trabajo de él y si considera que el funcionario no solo es pesado en el trato sino que hasta denigrante, no se rebaje al mismo nivel que él, es preferible presentar una queja por escrito ante el jefe de oficina. No piense que eso le perjudicará en sus siguientes visitas al servicio público, si el individuo es realmente complicado y difícil de tratar (y sus colegas de trabajo piensan lo mismo) una queja por escrito sumara con otra queja y, aunque no lo expulsen de la administración pública, téngalo por seguro que el se cuidará mas cuando tenga que atenderlo a usted nuevamente.

Esas han sido algunas pautas a considerar a la hora de presentarse ante un servicio público. No pretende ser la guía definitiva y es susceptible de cambios. Ante todo considerar que el funcionario público es un ser humano que tiene familia y tiene los mismos sentimientos suyos. Y no olvides la regla de oro: “haz lo que a ti te gustaria que te hicieran.

 “Lucharé porque se restablezca el viejo concepto que hizo grande a nuestro país; a la vida pública se va a servir y no ha buscar honores ni  mucho menos beneficios.”

Jorge Alessandri Rodriguez (1896-1986)

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